Nicht nur Regierungen und Behörden sorgen für eine überbordende Bürokratie, auch Unternehmen sind bisweilen ein echter Motor: Meine Onlinebank etwa. Ich hatte meiner Frau den Kontozugang über ihre Mobileapp eingerichtet, da sie mich in einigen geschäftlichen Dingen unterstützt. Bei der Einrichtung wurde ich vor drei Jahren vom freundlichen Kundenservice der Bank unterstützt.
Die ganzen Jahre ging das wunderbar. Doch plötzlich stürzte die App meiner Frau ab. Nichts funktionierte, auch der Zugriff auf ihr eigenes Konto war blockiert. Mehrmalige Versuche, jedes Mal die gleiche Meldung: „Versuchen Sie es später noch einmal“. Es dauerte dann gut eine halbe Stunde bis sie einen Call-Centermitarbeiter erreichte und weitere 15 Minuten bis dieser das Problem erkannt hatte. Nur ich als Kontoinhaber darf alleine über die Mobileapp auf mein Konto zugreifen. Sonst könnte meine Frau ja mein Vertrauen ausnutzen und mir gar das Konto schließen. Die gute, alte Kontovollmacht ist digital nicht mehr vorgesehen. Über die Änderung der Geschäftspolitik wurde zuvor offenbar niemand informiert. Es ging von einem Moment auf den anderen einfach nicht mehr,
Andere Banken würden das erlauben. „Wir aber nicht!“, so die lapidare Ansage aus dem Call-Center. Dabei ist das in diesem Jahr bei weitem nicht die einzige entmündigende Sicherheitsverschärfung dieser Bank. Ich kann jetzt nur noch bis zu einem moderaten Tageslimit frei überweisen. Wenn ich eine größere Rechnung zahlen muss, muss ich das Limit anheben – und das geht auch nicht sofort. Aus Sicherheitsgründen muss ich vier Stunden warten und mir zahlreiche automatisierte Rückfragen gefallen lassen, ob ich sicher bin, dass ich nicht in eine Phishingfalle tappe. Sicher, das ist ein Problem, aber die wenigsten werden Opfer. Die Zielgruppen solcher Angriffe muss man schützen, nicht aber jeden Kunden für dumm verkaufen. Ich fühle mich entmündigt durch diese übergriffige Sicherheitsarchitektur. Meine Frau und ich werden bei unseren Bankgeschäften mit einem erheblichen Mehraufwand belastet.
Warum ich das so breit ausbreite? Weil Unternehmen mit einer solchen Überbürokratisierung genau das Gegenteil von dem erreichen, was sie beabsichtigen. Sie vernichten das Vertrauen in die Digitalisierung. Sie wird immer öfter als Belastung empfunden, weil Unternehmen Serviceleistungen, die sie bislang für den Kunden erbracht haben, jetzt digital auf ihn übertragen. Sie sparen damit Kosten ein, für den Kunden steigt der Aufwand. Oder sie meinen, ihre Kunden vor Bedrohungen abschirmen zu müssen. Das geht allzu leicht nach hinten los. Es gibt junge, agile Startup Banken, die da viel offener agieren und zudem viel günstiger sind und mit höheren Zinsen locken. Bislang haben wir den Aufwand eines Bankwechsels gescheut. Vielleicht ist jetzt die Zeit dafür.