Michael Matthis hatte mich kürzlich in seinem Silicon Valley Europe Audiopodcast zu Gast (Sie können hier reinhören) und fragte mich, wie man als Unternehmen der sich weiter beschleunigenden Innovationswelle voran reiten könne. Meine Antwort da war eher allgemeiner Natur. Dabei gibt es durchaus eine Möglichkeit, die offenbar von niemandem aktuell ins Kalkül gezogen wird, wie ich nur wenige Tage später erinnert wurde:
Beim Versuch eine Flugbuchung online umzubuchen bekam ich nur eine Fehlermeldung und musste deshalb das Serviceportal einer großen Airline in Anspruch nehmen. Ein Callcenter war nicht direkt zu erreichen, das läuft alles über einen Chat-Assistent, der klärt, was er klären kann, vorab und leitet gegebenenfalls an einen englischsprachigen Servicemitarbeiter weiter. Ich könne aber weiter auf Deutsch kommunizieren, weil alles automatisch übersetzt werde. Das hörte sich gut an, hatte aber deutliche Fallstricke.
Ich kam in eine Warteschleife, mehrere hundert Anfragen vor mir, und alle fünf Minuten wurde die Anzeige aktualisiert, gelegentlich musste ich die Frage beantworten, ob ich noch da sei. Nach einer Stunde (!) war ich tatsächlich dran, das funktionierte sogar recht gut und ich sollte dann eine Email mit der Bestätigung unserer Vereinbarung bekommen. Die kam allerdings nie bei mir an. Der Versuch am nächsten Tag diese nachzufordern scheiterte kläglich, da der Assistent sich immer wieder aufhängte…
Ich glaube, jeder war schon mindestens einmal mit einer ähnlichen Situation konfrontiert. Digitale Serviceangebote sind fehlerhaft, funktionieren nicht richtig oder sind im Umgang zu kompliziert. Es ist einfach nur frustrierend. Entweder die Workflows sind zu eng ausgelegt, oder die Technik nicht ausgetestet oder überlastet, oder zu wenige Servicemitarbeiter vorhanden. Ein weiterer Frusttreiber: Die Unternehmen lagern Serviceleistungen, die früher selbstverständlich waren, wieder zum Kunden aus. Der muss sich mit diversen, inkompatiblen Apps auseinander setzen und stöhnt zunehmend unter dieser Mehrbelastung. Die Liste ließe sich noch deutlich verlängern.
Die Unternehmen, denen es gelingt das ursprüngliche Digitalversprechen wieder aufzugreifen, dem Kunden das Leben deutlich einfacher zu machen, die werden zumindest für eine Zeit lang einen deutlichen Innovationsvorsprung vor der Konkurrenz erlangen. Auch der ist nicht dauerhaft, aber dringend nötig in einer Zeit, wo Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen (teilweise auch einfache technische Überforderung) das Kundeninteresse vernachlässigen. Der Kunde muss das im Moment erdulden, weil alle Anbieter im Moment noch auf dem Trip sind. Umso dankbarer (und schneller) wird er auf echte Alternativen reagieren.