Zu früh am Berliner Hauptbahnhof, aber egal, ich kann ja in die Lounge. Von wegen! Die App schließt sich immer wieder. Ahnungslosigkeit beim Servicepersonal der Deutsche Bahn Personenverkehr. Die Kundin hinter mir hilft. Ein Fehler im Update, man müsse die App neu installieren. In die Lounge komme ich dennoch nicht. Im Moment laufen bis 12:00 Wartungsarbeiten, solange ich eingeloggt bin, kann ich alle Serviceleistungen offline nutzen. Zur Neuinstallation wurde ich ja ausgeloggt. Volles Unverständnis beim so genannten SERVICE Personal. „Wir werden immer für alles verantwortlich gemacht“. Ja, werdet ihr – so lange ihr die Uniform der Bahn tragt, müsst ihr ertragen für die Fehler eures Arbeitgebers mit einstehen zu müssen!
Zugegeben, im Moment geht bei der Bahn so gut wie alles schief. Erst am Vorwochenende warte ich auf einen Zug, am Bahnsteig und auf der App angekündigt, ohne Verspätung, verschwand die Ankündigung sang- und klanglos 15 Minuten nach der angegebenen Abfahrtszeit – ohne dass er eingefahren war. Diese Aufzählung solcher Vorfälle könnte noch endlos fortgeführt werden und es werden täglich mehr. Schlimm ist, dass viele sich daran gewöhnt haben und es als eine Art digitale höhere Gewalt sehen. Doch das ist ein – fast schon tragisches – Missverständnis. Denn was hier schiefläuft sind in der Regel von Menschen programmierte Fehler, zu komplex und bürokratisch gedachte überlastete Systeme, falsch geplant (wie etwa Wartungsarbeiten zu Spitzenzeiten der App-Nutzung) und fehlendes Briefing beim ebenfalls überlasteten Servicepersonal.
Niemand übernimmt die Verantwortung. Warum auch, denn Bahnreisende reagieren viel zu häufig wie von ihnen erwartet: Sie nehmen es ohne Murren hin und sehen in dem, der aufgebracht reagiert, eben wieder einmal nur den „alten weißen Mann“. Den Schuh ziehe ich mir gerne an, mit einer marginalen Korrektur, sie wissen schon!
Vom Mitglied der Chefredaktion Dieter Brockmeyer
Zum Foto: Impressionen vom Hauptstadt-Bahnhof (Foto: Dieter Brockmeyer)