Wer hat ähnliche Erlebnisse, sicher viele: Ich wollte bei meiner Bank ein Problem lösen, bislang rief ich an, gab der freundlichen Dame meine Telefonbanking-Pin und mir wurde geholfen. Das ging sehr gut. Als ich es jetzt wieder versuchte war es ganz anders. Ein Automat antwortete mir, als erstes musste ich die letzten 10 Ziffern meiner Kontonummer eintippen, danach musste ich nochmals bestätigen, das es auch die richtige Nummer sei und schließlich wurde ich aufgefordert mein Geburtsdatum einzugeben, das klappte nicht beim ersten Mal, es folgte eine lange Erklärung, in welchem Format die Eingabe zu erfolgen habe, bevor ich es wiederholen konnte. Daraufhin wurde mir ein Einmalpassword als SMS zugeschickt. Nach Eingabe kam die Meldung die Authentifizierung sei erfolgreich abgeschlossen. Hilfe war also nah? Falsch! Die nächste Ansage war, dass kein passendes Konto hinterlegt sei und ich wurde wieder an den Anfang des Procederes zurückverwiesen. Franz Kafkas Roman „Das Schloss“ hat die modernen Zeiten sehr gut vorweggenommen. Sicherheit spielt ohne Zweifel eine große Rolle in der digitalen Welt, gerade wenn es um die eigenen Finanzen geht. Aber eine genauso große Rolle spielt der Bedienungskomfort. Inzwischen dauert die Authentifizierung schon eine halbe Ewigkeit und führt oft genug in eine Endlosschleife. Es geht auch um Problemlösungen, und die kommen inzwischen viel zu oft zu kurz.
Zumal Firmen glauben erkannt zu haben, dass man auf diese Weise Kosten einsparen kann. Werden Callcenter schon seit geraumer Zeit mit wenig geschultem Personal, oftmals im kostengünstigeren Ausland, ausgestattet, so geht man jetzt dazu über, das meiste vollständig digital abzuwickeln. Das geht solange gut, wie die Situation in einen Standard Workflow passt. Menschen und ihre Probleme sind aber individuell – und das führt dann zu Verzögerungen, mehr noch, weil Unternehmen, Dinge, die früher selbstverständlich von ihnen erledigt wurden, inzwischen auf den Nutzer übertragen werden. Früher wäre ein neues Smartphone ganz selbstverständlich als Serviceleistung für mich konfiguriert worden. Heute muss ich das alleine bewältigen, zumeist mit einem erheblichen Zeitaufwand, weil die Automatisierungstools dann doch (noch?) nicht richtig funktionieren. Das spart dem Unternehmen Kosten, geht aber voll zu Lasten der Bedienfreundlichkeit und das erzeugt Frust. Wärme und Empathie gehören auch zum Kundendialog, und das geht heute viel zu oft verloren. Einfach zu einem anderen Anbieter wechseln? Das geht nicht, denn dort erwartet mich im Normalfall genau das gleiche. Der Verbraucher verharrt in einer Frustschleife, während die Unternehmen sich im Bewusstsein sonnen wie toll digital sie sind. Wie lange kann das gut gehen? Wie gesagt, die Sicherheit in der digitalen Welt ist ohne Zweifel extrem wichtig, den richtigen Umgang damit müssen wir noch finden – und zwar ganz dringend!
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